Waarom zijn bijna al die slimme chatbots nog steeds zo dom?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

28 september 2017

Sorry, ik begrijp niet wat u bedoelt. Kunt u de vraag op een andere manier stellen?” Veel ‘slimme’ chatbots zijn vooralsnog behoorlijk dom. Hoe komt dat toch, en wanneer snappen ze onze prangende vragen wel?

Van Jinek en Eneco tot het Anne Frank Huis: media en bedrijven steken flink wat geld in chatbots. Het idee erachter? Je kunt er snel informatie mee opvragen, op dezelfde manier als een groot deel van onze dagelijkse communicatie gaat: door te chatten.

Kattenfoto’s

De opkomst van chatbots is volgens Piek Vossen, hoogleraar Computationele Lexicologie aan de Vrije Universiteit Amsterdam, het gevolg van de bredere beschikbaarheid van kunstmatige intelligentie. Vossen, die onderzoekt hoe mensen met computers communiceren, stelt dat computers sinds enkele jaren makkelijker grote hoeveelheden data kunnen analyseren, en daardoor sneller iets kunt leren.

Als je een computer nu miljoenen foto’s van katten laat analyseren, dan herkent hij vrij accuraat een kat. Dat wordt machine learning genoemd. De laatste tijd is het zogeheten deep learning in opkomst, waarmee de computer niet alleen kijkt naar de vorm van een kat, maar ook tussenlagen analyseert. Bijvoorbeeld het contrast, de kleuren en verschillende vormen en structuren, die allen kenmerkend zijn voor een kat.

Een veredeld keuzemenu

Chatbots hoeven echter geen katten te herkennen, maar moeten taal begrijpen. Daarom worden computers getraind met data over taal. Vossen: “Zo’n computer heeft geen idee wat iemand nou precies zegt, maar kan bijvoorbeeld wel een passend antwoord geven. Het deep learning-systeem kijkt dan naar welke woorden bij welke woorden passen, zonder de betekenis van deze woorden te weten.”

In de VS en Groot-Brittannië zijn ze al veel verder met chatbots. Dat komt volgens Fadoa Schurer van de Amsterdamse chatbotstartup Embot door de beschikbaarheid van data. Er is nu eenmaal veel meer taaldata in het Engels dan het Nederlands, waardoor computers sneller leren wat zinnen betekenen en in welke context woorden worden geplaatst. Daarom kiezen veel bedrijven voor de simpele optie: in plaats van taal te begrijpen, schotelen ze je keuzes voor waar de chatbot antwoord op geeft. “Wij noemen dat gewoon een keuzemenu”, aldus Schurer.

Bag to School

De chatbot van de Amerikaanse supermarktketen Whole Foods, waarmee je recepten kunt vinden door onder andere voedsel-emoji te gebruiken, laat zien dat de kwaliteit van Nederlandse chatbots nog flink omhoog kan worden geschroefd, stelt Schurer. De bot herkent veel termen, zoals snel eten, gezond en een specifieke keuken, en kan op basis van hoe jij praat juist serieuzer of wat speelser antwoorden.

Een ander voorbeeld van een goede chatbot is die van het Franse make-upmerk Sephora. Deze chatbot, die je via de chat-app Kik kunt bereiken, geeft je onder andere tips voor make-up en legt uit hoe je specifieke technieken beheert, zoals het maken van een zogeheten wing.

In onderstaande video zie je de (vrij belabberde) chatbot van het Anne Frank Huis in actie:

Schurer is ook bezig om slimmere chatbots te bouwen: Embot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om de Nederlandse taal beter te begrijpen en daardoor chatbots slimmer te maken. In een paar weken tijd bouwde Embot de chatbot Bag to School, die je helpt zoeken naar een rugtas. Je kunt een opdracht geven als ‘Ik wil graag een rode rugtas met plek voor een laptop voor maximaal 200 euro’ en de chatbot toont daarna suggesties.

Die opdracht lijkt misschien simpel, maar er zit best veel werk in. Schurer: “Sommige mensen zeggen ‘rode tas’, anderen ‘een tas in het rood’. Ook moet je de chatbot leren dat turquoise onder groen valt en dat je twintig euro voluit kan schrijven, maar ook als 20 eu. Iedereen chat anders, en dat moet een chatbot begrijpen.”

Praten tegen gebouwen

Op dit moment is Embot druk bezig om chatbots voor enkele Nederlandse verzekeraars te bouwen. “Zij krijgen elke dag heel veel vragen, waarvan veel dezelfde”, vertelt Schurer. Dan kan een chatbot de klantenservice werk besparen door kant-en-klare antwoorden op vragen te geven. Als de chatbot de vraag niet kan beantwoorden, krijgt de klant iemand van de klantenservice te spreken.

Vossen denkt dat chatbots vooral een grote rol gaan spelen door het internet of things: apparaten die met het internet verbonden zijn. Terwijl we onze slimme apparaten nu nog met een app op de telefoon besturen, wordt het in de toekomst mogelijk om via spraak met deze apparaten te communiceren. Onder andere Google Home, Amazons Alexa en de HomePod van Apple kunnen dat al, maar nog niet in het Nederlands.

“Als ik achter mijn laptop zit heb ik geen chatbot nodig om achter de openingstijden van een museum te komen”, zegt Vossen. “Maar het lijkt me in de toekomst wel handig om langs een museum te kunnen lopen en aan het gebouw te vragen tot hoe laat ze open zijn, en dat er dan antwoord wordt gegeven. Chatbots zijn dan ook pas echt van toegevoegde waarde als ze communicatie mogelijk maken op de momenten dat je geen smartphone bij de hand hebt.”

Bron: rtlz.nl

Contact

Benieuwd wat een van onze slimme oplossingen voor jouw business kan betekenen? Let’s talk!

Embot B.V.
Plantage Middenlaan 62
1018 DH Amsterdam
Google Maps

infoembot.ai

+316 43 867 848